Należy zauważyć, że wszelakiego rodzaju systemy B2B muszą stawiać wygodę użytkownika na pierwszym miejscu. Zastanawiasz się dlaczego jest to tak ważny element? W największym skrócie – klient biznesowy oczekuje zarówno szybkiego dostępu do informacji, prostego i intuicyjnego systemu zamówień oraz dopasowania interfejsu do swojej codziennej pracy. Sklepy internetowe B2B ze źle zaprojektowanym interfejsem użytkownika to znaczący spadek konwersji w stosunku do realnego potencjału, a co za tym idzie duża strata w relacjach handlowych z partnerami biznesowymi. W tym artykule przedstawiamy 5 najczęstszych błędów UX w systemach B2B oraz podpowiemy, jak ich uniknąć.
Dla kogo jest ten artykuł?
Dla właścicieli i managerów sprzedaży B2B, dyrektorów e-commerce, a także osób odpowiedzialnych za rozwój platform zamówieniowych (hurtownie, dystrybutorzy, producenci). Jeżeli Twój sklep B2B ma dużo kategorii/SKU, indywidualne ceny po zalogowaniu i integracje z ERP – ten materiał jest dokładnie o Twoich realiach.
UX Design (User Experience) to projektowanie doświadczenia użytkownika, a więc jego interakcji ze stroną, systemem lub sklepem. W praktyce jest to wszystko, co wpływa na to, czy dany użytkownik zrealizuje cel, np. złoży zamówienie, zaloguje się, pobierze ofertę lub skontaktuje się z handlowcem.
Sam UX nie ogranicza się wyłącznie do wyglądu. To także:
W e-commerce B2B UX działa trochę inaczej niż w B2C. W zakupach firmowych liczy się przede wszystkim: szybkość składania zamówień, minimalizacja pomyłek (np. w ilościach i wariantach), dostęp do dokumentów oraz wygodna powtarzalność zakupów. Klient B2B nie „przegląda dla inspiracji” – on realizuje zadanie w pracy.
Dlatego projektowanie UX dla B2B powinno obejmować m.in. analizę procesów zakupowych (kto zamawia, kto akceptuje, kto płaci), architekturę informacji dla dużych katalogów oraz projekt panelu klienta. Jeśli chcesz podejść do tematu metodycznie, zobacz jak pracujemy w ramach UX Design oraz szerzej: projektowania UX/UI
Dobrze zaprojektowany UX w sklepie B2B:
Co ważne: w B2B UX bardzo często wpływa na „ukryte” KPI, które finalnie robią sprzedaż: skraca czas złożenia zamówienia, zwiększa liczbę powtórnych zamówień i odciąża handlowców z pytań o dostępność, ceny czy dokumenty. To przekłada się na wyższą konwersję i większą wartość koszyka, szczególnie w sklepach z dużą liczbą SKU oraz indywidualnymi cennikami po zalogowaniu.
W systemach B2B bardzo często występują setki kategorii i wariantów produktów. Brak przemyślanej i logicznej hierarchii, filtrów i wyszukiwarki niestety bardzo skutecznie zniechęca wielu użytkowników. Rozwiązaniem jest zaprojektowanie struktury sklepu z punktu widzenia jego ostatecznego użytkownika, a nie wg założeń organizacji zlecającej budowę systemu. Należy pamiętać o wprowadzeniu inteligentnego wyszukiwania produktów, zaawansowanych i przemyślanych filtrach.
Objawy wskazujące na problem: użytkownicy wracają do wyników wyszukiwania w Google, szukają produktu kilka razy (różne hasła), a w analityce widać krótkie sesje na kategoriach i wysokie „exit rate” na listingu.
Jak naprawić:
Jeżeli planujesz przebudowę katalogu lub całego systemu, zobacz: dedykowane systemy B2B.
Warto też pamiętać, że te same elementy (struktura kategorii, filtry, indeksacja parametrów) mają bezpośredni wpływ również na SEO. Szczegółowo omawiamy to tutaj: SEO w e-commerce B2B – optymalizacja sklepów WooCommerce i PrestaShop[/color.
Klient biznesowy często oczekuje indywidualnych, wynegocjowanych podczas rozmów handlowych cenników, rabatów i warunków płatności. Ich brak w systemie to poważny błąd – istotnym elementem jest także wskazanie sugerowanej ceny sprzedaży dla klienta ostatecznego co rownocześnie pokazuje ile Twój Partner biznesowy może zarobić współpracując z Tobą. Optymalnym rozwiązaniem jest zastosowanie personalizacji takich jak indywidualne panele klienta, przypisane grupy cenowe lub indywidualne warunki handlowe, limity kredytowe oraz ustalone warunki handlowe.
Objawy wskazujące na problem: klienci dzwonią po potwierdzenie cen/rabatów, handlowcy „ręcznie” korygują zamówienia, a użytkownicy porzucają koszyk po zalogowaniu (bo cena „nie ta”).
Jak naprawić (minimum w B2B):
Przy takich wdrożeniach kluczowe są też integracje i spójność danych (stany, cenniki). Zobacz: integracja sklepu z ERP – korzyści i wyzwania
Wielostopniowy proces zakupowy, bez jasnych i czytelnych komunikatów, zniechęca do finalizacji transakcji. Rozwiązanie to uproszczenie koszyka, wskazanie jasnych i zrozumiałych etapów zamówienia. Warto dać także możliwość szybkiego ponawiania poprzednich zamówień.
Objawy wskazujące na problem: dużo rozpoczętych checkoutów i mało finalizacji, klienci proszą o „zamówienie jak ostatnio” mailowo/telefonicznie, a w koszyku widać częste korekty ilości.
Jak naprawić:
Jeśli chcesz połączyć UX z wydajnością i SEO, zajrzyj do artykułu: UX i Performance: jak szybkość strony wpływa na sprzedaż oraz sprawdź ofertę: optymalizacja szybkości stron
Także klienci biznesowi korzystają z urządzeń mobilnych. Robią to zarówno w biurze, jak i poza nim. Niedziałająca wersja mobilna systemu to utracone zamówienia, do których już może nie dojść. Najlepszym rozwiązaniem jest tutaj zaprojektowanie mobilnych widoków od podstaw. Każdy tego typu system aktualnie nie powinien być realizowany w sytuacji gdy nie posiada mobilnych widoków.
Objawy wskazujące na problem: wysoki współczynnik odrzuceń z urządzeń mobilnych, „rage clicki” (frustracyjne kliki) na małych elementach, trudne filtry i koszyk, którego nie da się wygodnie obsłużyć kciukiem.
Jak naprawić:
Powiązany materiał: Responsywność i dostępność (WCAG 2.1) – standard, który zwiększa konwersję
Cały handel B2B to długofalowy, nie impulsywny proces. Twój partner biznesowy potrzebuje dostępu i wglądu do historycznych zamówień, faktur, dokumentów. Warto też pamiętać o statusach złożonych zamówień. Należy więc pamiętać by stworzyć panel klienta z pełną historią zamówień, możliwością ich powtórzenia, dostępem do faktur, WZ i opiekuna handlowego.
Objawy wskazujące na problem: klient nie widzi faktur/WZ, dopytuje o statusy realizacji, a zamówienia cykliczne idą „na maila”, bo w panelu nie da się tego ogarnąć.
Jak naprawić (must-have panelu klienta B2B):
Jeżeli rozważasz rozwój panelu klienta jako części platformy zamówień, zobacz też: E-commerce B2B – jak zbudować sklep dla klientów biznesowych?
Skontaktuj się z nami i porozmawiajmy. Zobacz w jaki sposób możemy Ci pomóc. Napisz lub zadzwoń!
Tydzień 1: uporządkuj top kategorie i dodaj filtry, które odpowiadają sposobowi kupowania (opakowanie, MOQ, dostępność, termin).
Tydzień 2: popraw wyszukiwarkę (podpowiedzi + synonimy + kody produktów) i dodaj „brak wyników” z sugestiami.
Tydzień 3: skróć ścieżkę zakupową: mniej kroków, jasne etapy, lepsze komunikaty błędów, „zamów ponownie”.
Tydzień 4: dopnij panel klienta: historia, dokumenty, statusy, opiekun. Ustal, co ma być widoczne po zalogowaniu (ceny, rabaty, warunki).
Jeśli chcesz to zrobić na podstawie danych (a nie „przeczuć”), zobacz: jak przygotować się do audytu UX
Audyt UX systemu B2B pozwala przede wszystkim:
Sprawdź też, jak wygląda u nas kompleksowy audyt UX i Performance sklepu WooCommerce (metodyka + rekomendacje + priorytety wdrożeniowe). Jeżeli masz sklep internetowy B2B warto zastanowić się nad jego audytem UX, który będzie dedykowany systemowi B2B. Zarówno pod kątem technicznym, analitycznym, jak i funkcjonalnym.
UX w sklepie internetowym B2B nie jest wyłącznie „dodatkiem” – to de facto fundament skutecznego działania całego systemu sprzedaży i obsługi klienta. Nawet najlepsza stworzona przez Ciebie oferta nie zadziała, jeśli użytkownik nie będzie potrafił jej odnaleźć, zamówić czy też zrozumieć. W Webtom.pl pomagamy firmom, tworzymy dedykowane sklepy B2B, które są efektywne, intuicyjne i nastawione na sprzedaż oraz realizację Twoich celów. Zamierzasz wdrożyć system B2B lub usprawnić swój obecny sklep? Skontaktuj się z nami!
Sprawdź w jaki sposób pomagamy naszym Klientom jako:
W B2B użytkownik zwykle realizuje zadanie służbowe: musi szybko znaleźć właściwy produkt, złożyć poprawne zamówienie i wrócić do pracy. Dlatego kluczowe są: wyszukiwarka, filtry, powtarzalność zamówień, panel klienta oraz warunki handlowe po zalogowaniu.
Historia zamówień z możliwością ponowienia, dokumenty (faktury/WZ), statusy i terminy dostawy, warunki handlowe (rabat, limit, terminy płatności) oraz szybki kontakt do opiekuna.
Tak – bo klienci B2B korzystają z telefonu w terenie, w magazynie czy u klienta. Brak dopracowanego mobile UX obniża konwersję i zwiększa liczbę błędów w zamówieniach.
Najczęściej: lepsza nawigacja + wyszukiwarka, prostszy checkout, możliwość „zamów ponownie” oraz jasne zasady cen/warunków po zalogowaniu.
Gdy rośnie liczba porzuceń koszyka, handlowcy są „wąskim gardłem”, klienci zgłaszają problemy z zamówieniami lub planujesz rozwój funkcji B2B (cenniki, integracje, panel klienta).
Ten wpis stworzył
Ekspert od wycen dedykowanych rozwiązań i zarządzania projektami. Posiada ogromne doświadczenie w tworzeniu ofert idealnie dopasowanych do potrzeb i oczekiwań klientów, specjalista łączący pasję do nowych wyzwań z analitycznym podejściem do każdego szczegółu projektu.
Zastanawiasz się, jak stworzyć sklep B2B dla klientów biznesowych. Sprawdź kluczowe funkcje, korzyści i wyzwania. Zbuduj nowoczesny system sprzedaży.
Dowiedz się w jaki sposób rozwijać swój biznes dzięki stronie internetowej. Postaw na generowanie lead-ów.
Dlaczego szybkość ładowania stron internetowych jest istotna dla SEO, konwersji i doświadczeń użytkowników? Dowiedz się, jak ją poprawić!
Dowiedz się, jak przygotować stronę do audytu UX i co możesz zyskać. Popraw konwersję i użyteczność dzięki profesjonalnej analizie.
Share:
